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La percepción de un cliente o la experiencia del cliente con respecto a tu marca es la percepción del cliente sobre tu empresa. Viene definida por la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca, sus productos y/o servicios. 

Además alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.

Estas son las claves que tienes que tener en cuenta para mejorar o implementar tu estrategia de experiencia de consumo o experiencia de cliente:

1. Hazle sentir único.

Celebra todos tus logros con él. haciéndole partícipe de aniversarios, eventos, aumentos de ventas. Entrega tarjetas promocionales para que participe en cada celebración.

Además es conveniente personalizar todas las comunicaciones con él. Crea una historia que le llegue en cada ocasión. Por ejemplo si le envías un email o cuestionario con preguntas intenta personalizarlo todo lo que puedas.

2. ¿Conoces a tu potencial cliente, cuáles son sus gustos, problemas y dolores?

Las redes sociales son un canal donde gestionar la información de manera bidireccional. Solo si sabemos extraerla para conocer la opinión de nuestra comunidad de usuarios y seguidores, sus gustos y opiniones respecto a nuestros productos o servicios estaremos en condiciones de evolucionar en la línea adecuada con los intereses de las personas-potenciales clientes.

 

3. Crea contenidos de calidad que le aporten información de valor.

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La base de la comunicación en todo internet es generar contenido de calidad, del tipo que sea. Las redes sociales son un vehículo fantástico para generar este tipo de comunicación e incitar al diálogo y a establecer conversaciones a través  del contenido. Formativo, informativo, de marca, de producto, etc…

4. Sé creativo y dinámico en tus redes.

La gente quiere ver cada vez más, cosas diferentes, distintas pero con valor. La creatividad, especialmente en redes sociales como Facebook invitan a la interacción y al engagement con la marca: imágenes divertidas, contenido sobre tu marca o empresa, vídeos, etc… 

Todo esto ayuda en gran medida a mejorar la experiencia de cliente con la marca, en esta fase de comunicación e interacción.

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5. Aumenta la vinculación con la marca y la interacción en redes sociales.

Aumentar el nivel de engagement o interacciones de los usuarios con la marca es aspecto más que relevante. La interacción que se genera en las redes sociales ayuda a fidelizar clientes a la par que a mejorar la experiencia de cliente. Si queremos usuarios fieles, interactivos y a la vez capaces de transmitir / compartir los mensajes de la marca, primero debemos llegar a ellos individualmente.. ¿Sabemos hacerlo?

6. Atención al cliente.

Los usuarios en las redes sociales dan cada vez más importante al servicio de atención al cliente. Su calidad y nivel de atención es más que relevante, especialmente en determinados sectores en los que los productos son de venta repetitiva en el corto medio plazo. Es por esto, que habilitar un buen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales u otros canales (mail, chat, etc.) generará una mayor satisfacción y una mayor atracción hacia la marca.

A efectos prácticos, una buena atención al cliente permitirá la generación de opiniones y valoraciones positivas relevantes, muy importantes para la marca, pero también para otros usuarios que las puedan ver y ser influenciados por ellas.

7. Forma a tu equipo en esta estrategia.

Haz que todo tu equipo esté familiarizado con tu estrategia para mejorar esta experiencia y sean capaces de transmitir a tu cliente la imágen que queremos dar.

Además, la persona encargada de tus redes sociales es quien debe ser capaz de llevar la
comunicación de puertas para afuera y a la vez de transmitir la percepción de
los usuarios y feedback hacia la empresa. 

En este sentido es básica la formación que ddeben de recibir por tu parte ya que muchas
veces han de contestar a los usuarios a través de las redes sociales en tiempo real, por lo que es primordial que lo hagan de forma correcta, coherente y eficaz.

 

“El servicio al cliente no debe ser sólo un departamento, debe ser toda la empresa” 

Tony Hsieh

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